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» » » Las personas conscientes pueden ofrecer mejor servicio al cliente


Referencia: Science.Daily.com , 12 de noviembre 2013

La gente consciente tiene más probabilidades de ofrecer un buen servicio al cliente, de acuerdo con un nuevo estudio de investigadores de la Universidad Rice. 

El estudio, titulado "Relations Between Personality, Knowledge and Behavior in Professional Service Encounters", examina la relación entre los rasgos de personalidad y el comportamiento efectivo en situaciones de atención al cliente. Este documento, publicado en el Journal Applied Social Psychology, encontró que los individuos, identificados a través de pruebas como altamente conscientes son más propensos a unas positivas interacciones interpersonales en el servicio personalizado al cliente, además de comportarse positivamente.

Stephan Motowidlo, el profesor de psicología, Herbert S. Autrey,  y autor principal del estudio, señaló que si bien los conocimientos técnicos de un puesto es un factor importante en el desempeño laboral exitoso, esto es sólo una parte de la ecuación del rendimiento.

"Un rendimiento en calidad en el servicio profesional no pasa sólo por saber acerca de lo que es un producto y de cómo funciona, sino por la forma de venderlo y hablar de ello", explicó Motowidlo.
Históricamente, las instituciones han sido muy buenas respecto al examen de los aspectos técnicos de los trabajos desarrollados por los individuos, a través de los tests de inteligencia, aunque recientemente ha crecido el interés por la parte no técnica, el lado "interpersonal más suave".

"La inteligencia afecta a la adquisición de conocimientos, impulsa lo que se aprende y en la cantidad de conocimientos, y los rasgos de la personalidad afectan a cómo se aprenden y utilizan las habilidades interpersonales", añadió Motowidlo. "Las personas que saben más acerca de qué tipo de acciones que tienen éxito en los encuentros de servicios interpersonales, como el escuchar con atención, participar gustosamente y contrarrestar las cuestiones de forma eficaz, se manejan con mayor eficiencia, y su comprensión de un servicio exitoso con el cliente tiene la forma de una personalidad con características subyacentes".

La investigación se llevó a cabo en dos partes. La primera parte incluía un grupo de 99 participantes, de estudiantes inscritos en un curso de psicología en la pequeña universidad privada Southwestern. La segunda parte incluía a un grupo de aproximadamente 80 personas, empleados de una agencia de servicio comunitario voluntario. Ambos completaron un cuestionario de 50 preguntas de servicio personalizado al cliente valorándolo como eficaz o ineficaz. Tanto unos como otros revelaron que las personas que eran precisas a la hora de enjuiciar la efectividad de las actividades del servicio peronalizado al cliente, se comportaban con mayor eficacia y mostraban unos niveles conscientes más altos.

Motowidlo dijo que espera que este estudio fomente la investigación futura sobre cómo la personalidad ayuda a las personas a adquirir los conocimientos que necesitan para realizar su trabajo con eficacia.


- Fuente: Universidad de Rice.
- Publicación: Stephan J. Motowidlo, Michelle P. Martin, Amy E. Crook. Las relaciones entre la personalidad, el conocimiento y el comportamiento en los encuentros de servicios profesionales. Journal of Applied Social Psychology, 2013, DOI: 10.1111/jasp.12137  .
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Editor del blog Pedro Donaire

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